Intervention de Monsieur Daniel Sperling à « mi-mandat »

La présente mandature s’est ouverte en 2001 sur un enjeu majeur : « la proximité ».

Non point que cette thématique n’ait pas été exploitée préalablement dans le cadre de l’action menée par la Municipalité mais surtout parce qu’elle va se décliner de façon plus volontaire, avec une ambition nouvelle liée à la participation de l’usager à la décision d’entreprendre.

Cette volonté va se matérialiser selon deux modes opératoires :

• Tout d’abord, à partir de l’analyse d’une enquête de satisfaction baptisée « à l’écoute de l’usager » qui met en évidence plusieurs attentes;
• La rénovation et l’aménagement des locaux;
• La gestion de l’attente et la réduction des délais d’attente;
• La discrétion et la confidentialité des entretiens;
• La modernité des méthodes de travail;
• L’aménagement des horaires d’ouverture;
• En second lieu, au moyen de la campagne « soyons acteurs de notre ville », qui ouvre un espace de communication important susceptible de favoriser l’échange ‘administration – usager du service public’ grâce à des concertations ciblées.

Et dans un premier temps, la mise en ouvre de l’action municipale va très vite se matérialiser avec des avancées visibles dans tous les domaines :

• 4 bureaux créés ou refaits à neufs en 2001 : Lodi, Pont de Vivaux, Belle de Mai et Cabucelle, puis Saint Georges, Mazenod, Le Merlan en 2002…
• De nouvelles acquisitions ou locations pour abriter les futurs bureaux de Canebière, Bonneveine, Prado;
• Le développement des modes de réception du public basés sur la convivialité et la confidentialité grâce à l’achat de mobilier spécifique;
• L’apport de matériel informatique permettant de moderniser les méthodes de travail ;
• L’équipement d’outils de liaisons internes favorisant la communication : télécopieurs, boîtes e-mail, serveurs de données ou externes pour faciliter l’information du public : répondeurs téléphoniques, boîtes vocales, site internet de la Ville, Allô Mairie…;
• L’exploitation de cabines photographiques et de photocopieurs mis à la disposition du public sur la plupart des sites afin de gagner en qualité dans la démarche d’accueil;
• L’organisation de forum d’échanges avec des représentations d’usagers voire les administrés eux-mêmes à l’occasion de la foire de Marseille ou de réunions de concertation ciblées en présence des Maires d’Arrondissements
• La création d’un service spécifique, le Bus Municipal Itinérant, qui se porte au devant de l’usager dans les noyaux villageois peu desservis comme Le Canet, Saint Joseph, Château Gombert ou Saint Just, service qui va très vite s’analyser comme une réussite puisque cette initiative a été saluée par le Sénat au titre du prix Territoria de l’innovation publique territoriale décerné en 2001.

C’est dans ce contexte porteur qui va, de surcroît, profiter de la volonté de l’Etat de simplifier les démarches administratives par la suppression de missions fort dispendieuses de temps pour les agents municipaux, je veux parler des fiches d’état civil ou encore des copies certifiées conformes, que j’ai souhaité donner un signe fort pour les Marseillais afin que la proximité prenne toute sa dimension : l’identification des sites de proximité.

Cette volonté va s’affirmer par le changement d’appellation des bureaux qui de Bureaux Municipaux Annexes deviennent les Bureaux Municipaux de Proximité.

En la circonstance, je tiens à saluer les services de la Communauté Urbaine, qui, dans un délais très restreint, ont modifié plus de 70 panneaux de voirie afin que la nouvelle dénomination s’impose à tous.

J’aurais, par contre, plus de difficulté à exprimer le même contentement à l’égard des services municipaux, puisque 3 ans après la décision de changement, un seul bureau sur 26, celui de Vauban, dispose d’une enseigne affichant la dénomination correcte ce qui est pour le moins déconcertant eu égard au coût d’installation et, vous me pardonnerez l’adjectif, pagnolesque, si l’on se réfère au comportement des usagers qui sont en droit de trouver un bureau municipal de proximité à l’endroit où il leur est indiqué qu’il se trouve et non un bureau municipal annexe. D’autant qu’une confusion existe déjà entre les Mairies d’Arrondissements et les Bureaux Municipaux de Proximité dans l’esprit de nombreux usagers, la présence de Bureaux Annexes virtuels n’ est pas faite pour clarifier les choses.

Du reste, vous l’aurez compris, le changement d’appellation n’est pas suffisant car il faut que les Marseillais s’approprient les Bureaux Municipaux de Proximité comme une composante incontournable de leur univers administratif. C’est pourquoi, j’ai souhaité que ces entités deviennent de véritables vitrines de la Cité. Et aussi bien que chaque individu a besoin de s’identifier à un groupe, une famille, un environnement, j’ai voulu que ces Bureaux de Proximité aient une identité dans laquelle chaque Marseillais puisse se reconnaître.

A l’instar d’autres entreprises dont on oublie souvent la raison sociale au bénéfice d’un logo, de figurines spécifiques, de codes couleurs, de codes musicaux, j’ai pensé, pour Marseille à un signe fort qui évoque ses origines et sa tradition ancrée sur la mer : un phare.

Ce phare doit se décliner sous plusieurs formes, tout d’abord en extérieur, sur les enseignes, sur des drapeaux de façade mais également en intérieur comme un véritable support d’affichage présentant les informations à communiquer aux usagers. Et, bien évidemment, toutes les campagnes de communication doivent le mettre en avant de manière à ce qu’il imprègne le paysage du service public marseillais.

Toutefois, je déplore que sa mise en ouvre soit systématiquement retardée par des considérations liées à l’exécution de marchés publics ou de programmation financière. Il est cependant permis d’espérer que le premier phare verra le jour, avant la fin de l’année 2004, au sein du Bureau Municipal Vauban, site qui a été conçu spécialement dans cette optique et qui s’apparente à un intérieur de bateau avec sa dominante de parquets en bois.

Proximité, Identité sont deux axes directeurs de la stratégie municipale. Il convient de compléter ce panel avec le mot « Simplicité ».

Cette expression sous entend simplicité des démarches pour les usagers, facilitation de l’accès au traitement administratif et recentrage des moyens.

J’évoquais, il y a quelques instants, la volonté de l’Etat de simplifier les démarches administratives en supprimant purement et simplement des compétences autrefois incontournables en développant le principe de confiance à l’égard des usagers, des attestations sur l’honneur prenant désormais le relais de certificats établis par les administrations.

Cette volonté va s’évaluer, dans un premier temps, comme une chance pour l’administration municipale, puisque s’agissant d’activités fortement consommatrices de temps de travail, il va être possible d’ambitionner de développer de nouvelles missions. L’idée, partagée par tous, est de tendre à la création d’un guichet unique où il serait possible dans le meilleurs des cas d’obtenir n’importe quel document administratif et dans le pire être orienté convenablement. Il va sans dire qu’une telle action ne s’avère réalisable qu’en s’affranchissant a minima des domaines de compétences privilégiés de chaque administration.

Dans cette optique, j’ai souhaité conforter la position des Bureaux Municipaux de Proximité comme service phare, bien évidemment, du recentrage des activités dévolues à d’autres services municipaux ou extra municipaux.

Ainsi, pour éviter aux administrés de « courir la Ville », il est désormais possible de venir dans un BMdP pour effectuer des démarches liées :

• A l’acquisition de la Nationalité Française (au lieu de l’état civil);
• A l’inscription sur les listes électorales (au lieu de la Direction des Listes Électorales)
• A la côte des registres, aux déclarations de chiens dangereux (au lieu de la Police Administrative);
• A l’obtention de permis de conduire ou de carte grise (au lieu de la Préfecture);
• et dans un avenir proche à l’obtention des actes d’état civil des mairies d’arrondissement grâce à la numérisation des documents.

Pour un futur un peu plus lointain, il est également question que l’Etat se désengage du traitement des dossiers de carte grise, carte d’identité, passeport, naturalisation voire d’autres missions au bénéfice, si l’on peut dire, des collectivités locales. Il nous appartient de demeurer vigilants par rapport aux conséquences de ces ouvertures surtout au niveau des conditions de transfert des ressources financières et humaines. En effet, si l’apport à l’usager en terme de simplicité semble être un objectif raisonnable, il peut s’avérer en fait catastrophique si la Ville ne dispose des moyens adéquats de mise en ouvre.

J’exposais, en préambule, que le rythme des réalisations avaient été particulièrement rapide dès 2001-2002. Il semblerait qu’à mi-mandat on constate une période d’essoufflement.

Je n’en veux pour preuve des actions telles :

• L’identification des bureaux et la création du phare dont j’ai déjà fait mention ;
• Des travaux de réaménagement qui s’enlisent dans des procédures administratives fastidieuses comme le transfert des bureaux de Canebière aux Allées Léon Gambetta ou celui de Bonneveine à l’Avenue d’Haïfa dont on m’indique chaque année le report de l’échéance initiale;
• Le Bus Municipal Itinérant dont les attentes ont été quelque peu déçues en terme de rentabilité et qui s’avère s’apparenter plus à un outil de lien social qu’à une véritable structure de production de services. Sa pérennité ne va pas sans poser des questions de coût d’entretien et de mobilisation de ressources humaines à moins qu’une alternative tenant à l’implantation de permanences fixes au sein de plate formes administratives ne vienne le suppléer sans perdre en attractivité.

De plus, la difficulté de disposer d’un effectif suffisant et suffisamment formé, notamment parce que le développement de certaines missions ne peut se concevoir sans une expertise préalable nécessitant des compétences techniques élevées en plus des savoir-faire liés à l’accueil du public, fragilise les motivations des acteurs de la proximité.

Néanmoins, je veux croire que les années à venir vont marquer le retour à un dynamisme accru des divers partenaires concourant au changement pour une vision plus moderniste de l’administration : les élus, les fonctionnaires, les associations d’usagers et que les projets initiaux vont se concrétiser très rapidement avec en priorité :

• Le vecteur image, c’est à dire le phare et les enseignes;
• Le développement des applications informatiques vouées à une meilleure gestion des traitements, en particulier les listes électorales, les actes d’état civil, les cartes nationales d’identité, les passeports;
• L’uniformisation des procédures et des services rendus au sein de chaque BMdP;
• L’accomplissement de la modernisation des sites à savoir Canebière, Bonneveine, Prado, Maison Blanche ;
• La création d’un guichet de pré accueil pour orienter et renseigner le public en évitant une attente inutile;
• Le nécessaire débat sur les horaires d’ouverture avec des opportunités à discuter pour le samedi matin ou des permanences le soir;
• L’extension des démarches à domicile, service offert aux personnes âgées ou à mobilité réduite dans le cadre de l’obtention d’un document administratif (certificat de vie ou CNI en général), mais qui ne peut se développer faute de ressources humaines et matérielles;
• Le projet d’administration électronique qui devrait permettre aux administrés d’accéder au portail internet de l’administration à partir de bornes multimédia implantées dans les BMdP (6 sont déjà en fonction) afin de se procurer différents formulaires voire effectuer des démarches via le Net.

La réussite du projet municipal passe par la prise en compte de ces différents pôles d’intérêt. Pour ma part, je demeure persuadé qu’avec un peu de bonne volonté et une concertation permanente des différents acteurs tous les objectifs seront menés à terme avant 2007.