Monsieur le Maire…

Je suis particulièrement heureux de vous présenter ce nouveau bureau municipal de proximité de Bonneveine, non pas simplement parce que c’est le jour de son inauguration et que, de toute évidence, il y a lieu d’être fier d’une telle réalisation.

Et, je ne vous cache pas ma satisfaction, lorsque je regarde autour de moi, cet espace, conçu pour une qualité de service optimale.

Satisfaction il y a, c’est certain. Mais plus encore, car ce nouvel équipement préfigure l’avenir de ce que sera la proximité à Marseille dans les prochaines années ; cette proximité qui correspond à un objectif majeur de la Municipalité à l’égard des usagers du service public.

D’ailleurs, au cours des deux dernières mandatures, sous l’impulsion de Monsieur Jean-Claude Gaudin, la Municipalité s’est fortement mobilisée à cet effet.

De nouveaux bureaux ont été réaménagés, certes ; des moyens modernes de traitement des dossiers ont été mis en place, des formations « métier » ont été organisées pour le personnel municipal afin de maîtriser au mieux l’accueil du public, mais c’est certainement au niveau de l’approche de « l’administré-client » ou de « l’administré-citoyen » que la volonté de rapprochement de l’administration s’est avérée la plus marquante.

L’administré est un client du service public. Il est en droit d’attendre une prestation de qualité. C’est pourquoi les Bureaux Municipaux de Proximité, d’une part, et les autres services à la population comme Allô Mairie, par exemple, doivent être en mesure de traiter les demandes dans des délais raisonnables ; et, en tout cas s’engager sur des délais mesurables.

C’est également un client qui doit être informé du contenu de sa démarche. Il n’est pas question, vous me pardonnerez l’expression, qu’un client déballe à un guichet tout un fourbis de documents administratifs afin que l’agent municipal en extirpe,.oh, bonne pioche !!., les pièces nécessaires au traitement de son dossier.où n’en extirpe rien du tout d’ailleurs et le renvoie quémander les précieux sésames dans quelques cavernes obscures où il pourrait les avoir oubliés.

La communication, j’en ai la conviction, est donc un point fort de notre action.

Cette communication passe par des points d’entrée,. puisqu’on parlait de sésames, on pourrait dire des portes d’accès, sauf qu’elles ne sont en rien inaccessibles, bien au contraire !! Il faut pouvoir les voir de loin . et même de près d’ailleurs.

Ici, vous l’aurez sans doute remarqué, la porte est un phare. Ce phare est l’emblème des Bureaux Municipaux de Proximité. C’est le phare, je dirais, qui guide l’usager, afin de lui éviter les écueils d’une bureaucratie parfois fort déconcertante. Ce phare est l’emblème des Bureaux Municipaux de Proximité mais c’est aussi, ou ce sera aussi l’emblème de la Proximité d’une façon générale, j’en suis convaincu.

Ce phare, vous le trouvez désormais dans toute la Ville. Il côtoie sans complexe les logos de la Ville de Marseille sur les enseignes des sites de proximité mais se suffit également largement à lui-même dans les salles d’attente, regardez-donc plutôt le support d’affichage de ce bureau ou encore les luminaires.

La communication, ce n’est pas seulement un signal, c’est aussi des ressources, des moyens technologiques, de l’information , je dirais plus précisément de l’information statique, c’est à dire tout ce que l’on peut mettre à la disposition de l’usager comme ces fiches thématiques que vous pouvez trouver sur les présentoirs ou sous forme virtuelle sur le site internet de la Ville de Marseille, c’est encore tous les modes d’affichage et les parutions de presse . Mais cela peut être aussi de l’information active au sens où il faut répondre à une demande en temps réel ; c’est ici le métier des agents des Bureaux Municipaux de Proximité au titre de la réception physique du public ou des opérateurs d’Allô Mairie pour l’accueil téléphonique.

L’administré est un client, il faut aussi le pourvoir en offres de service et lui faciliter l’accès à ces services.

La situation géographique du bureau est donc importante, mais plus que cet aspect local, c’est le maillage de la Ville qui importe, car il est évident que pour des questions de rentabilité, il n’est possible de disposer d’un bureau dans chaque quartier.

Et si la Mairie ne peut venir à l’usager, l’usager pourra sans doute venir à la Mairie pour peu que l’on lui facilite les conditions d’accès.

Par exemple :

  • Grâce aux transports en commun
  • Grâce à des horaires de réception élargis (quelques sites fonctionnent en effet sans interruption de 8 h 30 à 16 h 30)
  • Demain, certains seront ouverts le samedi matin.

Encore que la Mairie puisse aussi venir à l’usager dans certains cas, puisque j’ai encouragé le développement des déplacements à domicile au bénéfice des personnes à mobilité réduite ou de nos aînés qui ont eux-aussi du mal à se mouvoir.

La facilitation dans les déplacements, l’offre de service toujours plus importante, voilà un binôme moteur de la proximité, si je puis dire.

La meilleure preuve de réussite de cette action est tangible. Elle concerne ce que l’on a coutume de dénommer « la transparence ». Dans la pratique, tout marseillais quel que soit son âge pourra très bientôt, le 10 novembre précisément, obtenir un acte de naissance, de mariage ou de décès, aussi bien dans un Bureau Municipal de Proximité que dans l’une des 8 Mairies d’Arrondissements, et ceci grâce à la numérisation des registres d’état civil et au développement des moyens de communication.

Rappelons qu’actuellement il existe une compétence territoriale de délivrance des actes d’état civil en fonction de l’autorité habilitée à détenir les registres, les Mairies d’Arrondissements pour les actes postérieurs à juillet 1983, le service de l’état civil central pour les autres. Un usager souhaitant obtenir des actes de naissance pour tous les membres de sa famille doit, en fonction de l’âge de chacun, se déplacer dans une ou plusieurs Mairies d’Arrondissements et dans un Bureau Municipal de Proximité. Ce ne sera plus le cas demain.

Je disais donc que l’administré était un client du service public mais qu’il était aussi un citoyen. Il doit pouvoir exprimer son vécu du service public et alerter les élus sur ses souhaits d’amélioration.

C’est pourquoi la Municipalité et moi-même avons à cour d’écouter nos concitoyens. D’une façon générale, nous sommes bien entendu à leur disposition pour les recevoir à l’Hôtel de Ville ou les rencontrer sur le terrain avec leurs représentations respectives. Mais nous avons également des forums d’échanges comme récemment à la foire de Marseille. Et plus particulièrement pour les Bureaux Municipaux de Proximité, tous les 4 ans, je fais réaliser une enquête dénommée « à l’écoute de l’usager » qui permet de déterminer les pistes d’amélioration du service attendu par les marseillais.

Tout ceci pour dire que mon ambition, celle de la Municipalité, celle du personnel municipal se conjugue sur un seul mode, le mode de la qualité.

Et la qualité, nous la retrouvons dans tous les aspects d’un Bureau Municipal de Proximité. Il suffit de regarder autour de nous, cet espace conçu en terme de qualité et de proximité avec un accueil spacieux, des guichets conviviaux et confidentiels, des outils de technologie avancée, un personnel compétent à la disposition du public.

Voici, je le crois, quelques éléments objectifs de satisfaction en réponse aux attentes des marseillais.