Monsieur le Maire…
Je suis particulièrement heureux de vous présenter ce nouveau bureau municipal de proximité de Canebière dont vous pouvez mesurer toute l’originalité : à la fois conventionnel par sa fonctionnalité mais également novateur au niveau de l’esthétisme et de ses concepts de communication. Conventionnel, disais-je, certes ! Puisqu’on a développé ici tous les attributs qui concourent à rendre son exploitation optimale :
- Une salle d’attente équipée d’un photocopieur et d’une cabine photographique à la disposition du public Un système d’appel électronique des administrés. Un petit plus avec le guichet de pré-accueil, permettant de canaliser les flux d’usagers et de limiter leur attente. Juste à côté, un guichet dédié aux personnes à mobilité réduite;
- Une zone de réception comprenant 5 guichets, dotés de séparations de confidentialité et de tous les équipements informatiques rendus nécessaires par le développement des technologies.
Mais ce BMdP est également novateur dans sa conception.
Il y a un climat particulier qui se dégage du décor, une atmosphère à peine perceptible pour certains, beaucoup plus prégnante pour d’autres : une évocation à la mer, à la vocation portuaire de Marseille avec ce phare à l’entrée du site, à sa dimension d’un accueil chaleureux avec ses notes boisées qui mènent le visiteur, à l’image d’un voyage en paquebot, à travers la coursive vers le pont principal où l’attendent les agents municipaux, pour l’heure reconvertis en matelots bienveillants.
Je ne veux pas pour autant exagérer le dithyrambe poétique qui se dégage de ce BMdP, car il faut bien en convenir, ce qui intéresse l’administré, c’est évidemment d’obtenir des réponses claires et réalistes à ses attentes.
Et sans doute plus que tout d’obtenir un titre administratif en limitant au maximum les contraintes de déplacement, d’attente et de production de justificatifs.
C’est une réalité de terrain et je m’efforce avec l’appui de Monsieur le Maire et de la Municipalité d’y répondre avec la plus grande attention.
Et, je ne vous cache pas ma satisfaction, lorsque je regarde autour de moi, cet espace, conçu dans cette optique pour une qualité de service optimale.
Satisfaction il y a, c’est certain. Mais plus encore, car ce nouvel équipement préfigure l’avenir de ce que sera la proximité à Marseille dans les prochaines années ; cette proximité qui correspond à un objectif majeur de la Municipalité à l’égard des usagers du service public .
D’ailleurs, au cours des deux dernières mandatures, sous l’impulsion de Monsieur Jean-Claude Gaudin, la Municipalité s’est fortement mobilisée à cet effet.
De nouveaux bureaux ont été réaménagés, certes ; des moyens modernes de traitement des dossiers ont été mis en place grâce au développement de l’informatique, des formations « métier » ont été organisées pour le personnel municipal afin de maîtriser au mieux l’accueil du public, mais c’est certainement au niveau de l’approche humaine de l’administré que la mobilisation a été la plus sensible.
Une administration à visage humain pourrait-on dire ! Chaque année nous créons de nouveaux services, nous étendons nos missions…les permis de conduire, les cartes grises, les naturalisations, les cartes familles nombreuses, les démarches à domicile…tout est fait pour faciliter les marseillais.
Plus besoin de voguer d’une administration à l’autre, les BMdP concentrent la plupart des démarches administratives : c’est l’enjeu de la proximité.
Mais ce n’est pas un simple enjeu dicté par des nécessités d’organisation des services municipaux.
Cette proximité, c’est également et surtout les marseillais qui la souhaitent.
Nous l’avons bien vu lors des enquêtes de satisfaction que nous lançons périodiquement pour évaluer les besoins du public.
Cette proximité attendue par les usagers, nous l’offrons désormais de plus en plus au travers des missions réalisées par les BMdP.
Pas seulement d’ailleurs, de nombreux services municipaux oeuvrent aussi en ce sens. Encore faut-il que cela se sache.
C’est pourquoi, j’en ai la conviction, la communication va devenir de plus en plus importante, avec en tout premier lieu la communication visuelle. Nos Bureaux de Proximité, il faut pouvoir les identifier.
Au même titre que d’autres services publics comme La poste avec son code couleur jaune orangé ou des commerces comme les pharmacies avec leurs enseignes « drapeau » en croix imprègnent désormais le subconscient des passants, il faut également que les BMdP soient mis en valeur par un logo cible reconnaissable de tout un chacun et reconnu comme tel à l’avenir. Les BMdP, il faut les voir de loin … et même de près d’ailleurs.
Ici, vous l’aurez sans doute remarqué dans l’entrée il y a un phare. Ce phare est l’emblème des Bureaux Municipaux de Proximité. C’est le phare, je dirais, qui guide l’usager, afin de lui éviter les écueils d’une bureaucratie parfois fort déconcertante.
Ce phare est l’emblème des Bureaux Municipaux de Proximité mais c’est aussi, ou ce sera aussi l’emblème de la Proximité d’une façon générale, j’en suis convaincu.
Ce phare, vous le trouvez désormais dans toute la Ville.
Il côtoie sans complexe les logos de la Ville de Marseille sur les enseignes des sites de proximité mais se suffit également largement à lui-même dans les salles d’attente où il tient lieu de support d’affichage.
La communication, ce n’est pas seulement un signal, c’est aussi des ressources, des moyens technologiques, de l’information , je dirais plus précisément de l’information statique, c’est à dire tout ce que l’on peut mettre à la disposition de l’usager comme ces fiches thématiques mises à la disposition des usagers dans les BMdP ou sous forme virtuelle sur le site internet de la Ville de Marseille, c’est encore tous les modes d’affichage et les parutions de presse .
Mais cela peut être aussi de l’information active au sens où il faut répondre à une demande en temps réel ; c’est ici le métier des agents des Bureaux Municipaux de Proximité au titre de la réception physique du public ou des opérateurs d’Allô Mairie pour l’accueil téléphonique.
Si la communication est importante, l’organisation des sites de réception n’est pas à négliger.
Ainsi, la situation géographique du bureau présente des avantages pour les habitants d’un quartier, c’est certain.
Ici, les riverains de la Canebière ne me contrediront sans doute pas. Mais plus que cet aspect local, c’est le maillage de la Ville qui importe, car il est évident que pour des questions de rentabilité, il n’est possible de disposer d’un bureau dans chaque quartier.
Et si la Mairie ne peut venir à l’usager, l’usager pourra sans doute venir à la Mairie pour peu que l’on lui facilite les conditions d’accès.
Par exemple :
- Grâce aux transports en commun;
- Grâce à des horaires de réception élargis (quelques sites fonctionnent en effet sans interruption de 8 h 30 à 16 h 30);
- Demain, certains seront ouverts le samedi matin.
Encore que la Mairie puisse aussi venir à l’usager dans certains cas, puisque j’ai encouragé le développement des déplacements à domicile au bénéfice des personnes à mobilité réduite ou de nos aînés qui ont eux-aussi du mal à se mouvoir.
La facilitation dans les déplacements, l’offre de service toujours plus importante, voilà un binôme moteur de la proximité, si je puis dire.
Nous en trouvons d’ailleurs une preuve tangible avec la délivrance des actes d’état civil de Marseille dans n’importe quelle mairie de la Commune, qu’il s’agisse des BMdP ou des Mairies d’Arrondissements.
Je rappelle que jusqu’à l’année dernière, chaque Mairie avait une compétence territoriale exclusive.
Mais pour pouvoir optimiser toujours plus l’offre de service, il faut rester attentif aux besoins de nos concitoyens.
L’administré doit pouvoir exprimer son vécu du service public et alerter les élus sur ses souhaits d’amélioration.
C’est pourquoi la Municipalité et moi-même avons à cœur d’écouter nos concitoyens.
D’une façon générale, nous sommes bien entendu à leur disposition pour les recevoir à l’Hôtel de Ville ou les rencontrer sur le terrain avec leurs représentations respectives.
Mais nous avons également des forums d’échanges comme récemment à la foire de Marseille.
Et plus particulièrement pour les Bureaux Municipaux de Proximité, tous les 4 ans, je fais réaliser une enquête dénommée « à l’écoute de l’usager » qui permet de déterminer les pistes d’amélioration du service attendu par les marseillais.
Tout ceci pour dire que mon ambition, celle de la Municipalité, celle du personnel municipal se conjugue sur un seul mode, le mode de la qualité.
Et la qualité, nous la retrouvons dans tous les aspects d’un Bureau Municipal de Proximité.
Il suffit de regarder autour de nous, cet espace conçu en terme de qualité et de proximité avec un accueil spacieux, des guichets conviviaux et confidentiels, des outils de technologie avancée, un personnel compétent à la disposition du public.
Voici, je le crois, quelques éléments objectifs de satisfaction en réponse aux attentes des marseillais.
Laisser un commentaire
Vous devez être dentifié pour poster un commentaire.